یک همکار قرا ملاقاتش با یک فروشنده را از دست داد. با او تماس گرفت و عذرخواهی نمود. بعدها در مورد مکالمه اش با فروشنده فکر کرد، فهمید که چندین مرتبه کلمه "ببخشید" را برای او بکار برده است. با من تماس گرفت و پرسید که آیا زیاد گفتن "ببخشید" مشکلی ندارد؟
با تعجب گفتم، البته که دارد. از زمانی که اتیکت درس می دهم تا کنون، به هیچ کس نگفته ام که گستاخ باشد. اگر پایتان به کسی خورد و موجب افتادنش شدید، اگر قهوه تان روی کسی ریخت (یا هرچیز دیگری)، یا ندانسته به احساسات کسی صدمه زدید، باید بگویید "ببخشید." و اگر در بخش خدمات مشتری کار می کنید، عذرخواهی کردن ممکن است بخشی از توصیف شغلی شما باشد. اما، این دوست یکی از چندین موقعیتی که افراد بیش از حد از "ببخشید" استفاده می کنند (اغلب زنان اما مردان هم اینکار را انجام می دهند) را مطرح کرد، که نتیجه آن خدشه دار شدن تصویر حرفه ای شماست.
رفتارهای زیر را در نظر بگیرید و از خود بپرسید آیا از هیچکدام استفاده می کنید:
- تکرار چندین بارۀ عبارت " ببخشید". اگر از این کلمه استفاده می کنید فقط یکبار بگویید. آیا شما شش برابر متأسفتر از اولین باری که گفتید، هستید؟ البته که نه. مدتها پیش، من یک "عذرخواهی کننده سریالی" بودم. به قدری این عبارت را تکرار می کردم که دوستانم از آن جوک ساخته و گفتند روی سنگ قبرم می نویسند: " ببخشید، نمی توانم عذرخواهی کنم."
یک همکار در طی مکالمه اش با یک خانم از او پرسید چرا اینقدر از " ببخشید" استفاده می کند. او پاسخ داد، "ببخشید؟"
- پایین آوردن خود. استفاده از عباراتی مثل "ببخشید مزاحم شدم" یا "ببخشید اذیتتان می کنم" عزت نفس شما را زیر سوال می برد. چرا شما "مزاحم" باشید؟ (این عبارت در لیست عباراتی که نباید بگویید قرار دارد) شما و کارتان ارزشمند هستید. بجای عذرخواهی، می توانید مؤدبانه ولی به شکل مثبت بگویید " ببخشید. یک لحظه وقت دارید؟"
- مسئولیت چیزی را قبول کنید که تقصیر شما نبوده است. اگر بگویید "ببخشید"، این پیام را منتقل می کنید که تنها فردی که مستحق سرزنش است شمائید. مردی از نهار برگشت و گفت، "بیرون باران می بارد." همکارش گفت: "ببخشید"، انگار باران آمدن تقصیر او بود. اگر می خواست چیزی بگوید، می توانست یک جمله خنثی مثل "شنیدم که تمام روز ادامه دارد" بگوید. در موقعیتهای دیگر، شما می توانید توضیح دهید. بجای "ببخشید نتونستم به جلسه برسم" یک مدیر گفت: "واقعاً دلم می خواست که در جلسه حضور پیدا کنم و شما رو ببینم اما برنامه امروزم طور دیگه ای رقم خورد." سپس توضیح داد که تصادف کوچکی با اتومبیل داشته است. (توجه داشته باشید که این کار یک بهانه ساختگی نیست بلکه دلیل واقعی نرسیدن او به جلسه بود. پس دروغ نبافید)
- وقتی عذرخواهی کنید که تقصیر شما بوده است. وقتی کاری کرده اید که نباید، این کار را انجام دهید. مثل ندانسته اطلاعات نادرستی را ارائه کرده باشید. بسیاری از شرکت کنندگان سمینارهای من با این موضوع مقابله می کنند، و گاهی به بحثهای داغی منجر می شود. برخی قاطعانه اعتقاد دارند که گفتن کلمه "ببخشید یا متأسفم" کار مؤدبانه ای است. برخی دیگر بشدت اعتقاد دارند که فقط اطلاع دادن اشتباه کافی است و نیازی به عذرخواهی نیست. حق با کدام گروه است؟ هیچ جواب مطلقی وجود ندارد.
یک مدیرعامل به من گفت وقتی کارمندانش می گویند "ببخشید"، فکر می کند از او طلب بخشش می کنند. او بیشتر چنین برداشت می کند که آنها به مشکل اعتراف کرده و به او می گویند چه برنامه ای برای رفع مشکل دارند. به این دو جواب توجه کنید: "ببخشید که خراب کاری کردم" یا "حق با شماست. اشتباهاتی رخ داده است. دیگر تکرار نمی شود." اعتقاد دارم که گزینه دوم پاسخ قدرتمندتری است.
نکته تأمل برانگیز
استفاده بیش از حد کلمه "ببخشید/متأسفم" در موقعیت کاری را با عبارات همدردی اشتباه نگیرید.
گفتن "ببخشید/متأسفم" به کسی که صدمه یا خسارت دیده، نه تنها خوب است بلکه بی تردید برای شخص شنونده آن آرامش بخش نیز می باشد.
منبع: ملزومات اتیکت کسب و کار (باربارا پچر)
